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如何正确处理网络负面信息?

随着互联网的快速发展,人们获取信息的渠道越来越多,其中负面信息是消费者比较关注的,而做企业肯定是会遇到负面,这些负面传播的方式也多种多样,如:新闻稿、论坛帖子、博客文章、视频,自媒体。这些负面有些是真实的,有些是有心人编造的,因为网络发布信息没有任何门槛,任何人可以通过互联网发布信息,这使负面信息产生的可能性大大提高,企业形成危机的可能性也大大提高,这时候就需要我们品牌运营的人正确的处理负面信息。

一、不同类型的负面该如何正确处理

网络负面信息可以分为真实和虚假两种大的类型,这2种类型的负面应该采取的方法也是不同的。

1.真实存在的负面该如何处理

A.积极调查消费者或者受害者消费过程中遇到的情况,梳理好负面产生的原因。

B.原因调查清楚后,第一时间和消费者或者受害者进行沟通,安抚情绪,相关负责人第一时间慰问受害者,并积极和其沟通相关赔偿的问题,如是受害者找媒体发布的负面,积极和受害者沟通,让其到负面源头媒体撤稿,撤稿后企业方联系相关转载媒体,删除相关稿件,降低影响。

C.若受害者拒绝沟通或者是媒体曝光的负面,调查清楚原因后,积极处理相关的负面并及时通过媒体向大众公布事件处理进展,有效填补舆论的“真空期”,防止小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。如有必要,与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,对控制事态发展有很大的帮助。

D.舆论渐渐平息时,积极发布相关的正面稿件,压制负面信息,通过品牌的正面宣传,渐渐疏导消费者情绪,展现企业的实力。

E.必要时可以通过删除来处理(不建议这样来做,需要承担法律风险,具体的危害可以参考小编写的负面删除一文)。

2.竞争对手或有心人编造的虚假负面

A.积极调查相关的负面,看是否可以找到信息的源头,找到发布者,与其沟通,必要时可采取法律手段(负面信息处理难,发布很简单)。

B.如果负面信息不能从根源上解决,对于一些没事找事、无中生有的,或者竞争对手编造的负面,品牌方可以勇敢面对,正面澄清。如果处理当得,不仅会消除所有的负面影响,还会起到宣传的作用。

C.如果编造的信息已经造成恶劣影响,并找不到发布者,品牌方可以联系相关网站管理人员,客气、礼貌(态度一定要好,如态度恶劣会适得其反)地说明情况和原由,并将相关资质发给对方(如营业执照等),对方一般都会帮忙删除,如果和平台方沟通并给到相关的证据后,平台拒不删除,可以通过发律师函等法律手段进行处理。

D.当前面三步都无法处理掉信息,且负面信息太多、影响太大时,可以通过SEO手段来压制负面信息,简单地说,就是通过一些技术手段,让别人在搜索引擎中搜索相关关键词时,使搜索结果页中不出现负面信息(通常都是前三页不出现即可)。这个方法不能做到一劳永逸,但可以将负面影响降到最低。

二、SPR找清法观点

1、品牌负面信息无法把控,自媒体时代发布信息具有随意性,过去把控主流媒体即可,但现在负面爆发都是自媒体产生,包括行业公关精英的专业公司,对自媒体公关也做的不尽人意的,唯一办法就是未雨绸缪,防大于治,千万不要有临时抱佛脚的侥幸心理。

2、如正规手段不可处理负面,舆论稀释尤为重要,平时不断发声,来稀释和预防负面信息,负面信息不要出现在占领流量入口相关平台即可,随着时间推移负面慢慢淡化。比如说75%的消费者通过百度首页进入,把控好首页或者前3页,给公关留出时间。因此平时做好相关正面形象的建设,避免出现负面时手忙脚乱。被老板和领导骂,说公关不给力。

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