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品牌TOc业务的危机公关之道

“公关不是学术问题,是操作问题”移动互联网新兴媒体的快速发展,在这个人人都是自媒体的时代,新媒体技术带动了自媒体的长足发展,自媒体的特性决定了其信息传播的过程,对于作为信息源的公共组织,在危机公关时,所发信息的权威性和公信力带来了很大的业务影响和挑战。

《TOc业务做品牌公关的痛点》

TOc业务不像TOb业务,TOB在传播上更倾向于输出干货,影响行业,TOc业务直接面对的群体是消费者,更多的是深入浅出,影响用户,每一个消费者都有自己的独立感知和思考空间,不管是现在市场所谈的消费升级,或者消费分级,消费降级等,但是对于消费者来讲,注重的第一感知或许是:产品好,体验强,不错,等这些关键词。

但是对于做品牌公关的的同行来讲如果品牌遇到舆论,或者危机就会是一件头痛之事,比如:

  • 1.自媒体众多,口舌舆论方向难以掌控。
  • 2.传播速度快。
  • 3.连带效应高(一个事件拖动另一个事件的发生)

換位思考

《换位思考,深度了解用户感知》

危机事件分为三种:一般危机,中等危机,重大危机,每一种不同的危机,我们面对的处理方式也是不一样的,还记得2017年的饿了么急哭外卖小哥事件,饿了么合并百度外卖事件,两种都是贴切与用户,还有饿了么狗肉事件。但处理的方式,皆得到用户消费者和媒体人的一直好评。

得消费者得天下,这句话应该是很多做toc业务经常听到的,遇到危机事件,我们不仅仅要留住用户,也到在媒体端做的到位,有交代。换位思考不是见人说人话,不是老好人,换位思考要真正站到消费者,媒体中间进行权衡,公关声明中话语带柔且能把事件处理好,这才是得体。

《严谨》

公关是“消防部队”,如果品牌危机事件涉及到,假货,隐形安全,食品相关的事件,就属于大型事件,这类危机事件,态度先行,做处理上,要快,态度要坚决,不盲目的承担错误,分析主要因素,在做实施决策的公式。

《得体》

饿了么前公关副总裁郭光东,在有一次分享中讲到,处理危机的方式很多,但做到得体的不多,什么是得体:事情得以解决,且显得有温度。

自媒体快速的发展,人人都是KOL的时代,做公关如同做人,公关做的好,你首先得做个好人,处事得体,别人能感知得体你是个好人。得体的表现,你言行得当,所做事情和自己的身份对成,不得体的就是反面教材,比如:吹嘘自己,吹大自己的身份,刻意的低调等。一个人得体,就是事情可以解决,而且公众不反感你,不讨厌你,这才叫厉害。

我见过很多的公司高管,创始人的朋友圈,因为友商的问题,自己忍不住,在朋友圈发声明,撕逼,对骂,这些行为,都显得不太得体。

品牌层面举例:

我们经常会听到一些新闻,公司在上市的时候,会引发大量舆论,媒体朋友(用户)一般都会挖出这个品牌或者项目的前身,比如:假货这么多都能上市,品牌质量差,客服效率低等。

不得体的方式,我们经常看到公司发官方声明中不管什么事件,对媒体,自媒体追求形式责任,民事责任,动不动就要送律师函等,这些基本都是不太得体的方式,出了事情,动不动直接就扑上去,想咬人,把媒体给搞到法庭,这些对于C端用户来讲,媒体的事件扩散速度很快,你不好好说话,反之直接上“革命武装部队”攻击保护。

公关部是一个“好好说话”“有话好好说的”的部门,以和为贵,在这里也希望很多的CEO能够看到,遇到事情,别动不动就架枪带炮的攻击媒体,这样我的同行朋友也很难做。

反思

《反思》

智远曾经在危机公关,不要等到危机了在公关写过,每一次的危机公关,都是在为品牌的价值铺垫,品牌公关人:“危机公关”不要等到快危机了,才想到在公关。人无完人,品牌也是一样,遇到问题,应该站在用户角度和公关人的中间立场去思考,错就坦然接受,也是一种对品牌的成长,事后针对于问题,站在社会价值层面,用户层面认真反思,避免二次发生,这才是企业应该有的品牌之道。

公关是一场博弈论,但是对公关人来讲,无论做什么样的危机声明,除了道歉。这些你也要知道,比如,这个事件的成因,责任人,事件的处理方式,事件的处理时间,消费者行为为指导以及后续通报的预告等。


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